第四節(jié)　聲譽風險管理

　　一、聲譽風險的內(nèi)容

　　由于幾乎所有的風險都可能影響商業(yè)銀行的聲譽，聲譽風險也被視為一種多維風險。管理的最好辦法就是：強化全面風險管理意識，改善公司治理和內(nèi)部控制，并預(yù)先做好應(yīng)對聲譽危機的準備;確保其他主要風險被正確識別和優(yōu)先排序，進而得到有效管理。

　　有效的聲譽風險管理體系應(yīng)當重點強調(diào)以下內(nèi)容：

　　(1)明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價值理念;

　　(2)有明確記載的聲譽風險管理政策和流程;

　　(3)深入理解不同利益持有者(如股東、員工、客戶、監(jiān)管機構(gòu)、社會公眾等)對自身的期望值;

　　(4)培養(yǎng)開放、互信、互助的機構(gòu)文化;

　　(5)建立強大的、動態(tài)的風險管理系統(tǒng)，有能力提供風險事件的早期預(yù)警;

　　(6)努力建設(shè)學習型組織，有能力在出現(xiàn)問題時及時糾正;

　　(7)建立公平的獎懲機制，支持發(fā)展目標和股東價值的實現(xiàn);

　　(8)利用自身的價值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶;

　　(9)建立公開、誠懇的內(nèi)外部交流機制，盡量滿足不同利益持有者的要求;

　　(10)有明確記載的危機處理/決策流程。

　　二、聲譽風險的控制

　　商業(yè)銀行董事會應(yīng)承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：

　　(1)審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽風險管理的職責、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風險，及時應(yīng)對聲譽事件。

　　(2)授權(quán)專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理。

　　(3)明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施。

　　(4)確保本行制定相應(yīng)培訓計劃。

　　(5)培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。

　　商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

　　(1)聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導途徑。

　　(2)聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責和報告路徑。

　　(3)聲譽事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。

　　(4)投訴處理監(jiān)督評估，從維護客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確�？蛻艉戏�權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。

　　(5)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

　　(6)輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

　　(7)聲譽風險管理內(nèi)部培訓和獎懲。

　　(8)聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

　　(9)聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應(yīng)對措施的有效性及時進行評估。

　　商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

　　(1)在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。

　　(2)指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權(quán)限和職責。

　　(3)按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

　　(4)實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。

　　(5)重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況。

　　(6)及時向其他相關(guān)部門報告。

　　(7)及時向中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處置及評估報告。

　　中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽風險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風險管理狀況作為市場準入的考慮因素。

　　中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽風險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正;逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

　　【經(jīng)典例題】

　　【例1·單選題】商業(yè)銀行通常將(　)看作是對其經(jīng)濟價值最大的威脅，因為商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求其能夠維持存款人、貸款人和整個市場的信心。

　　A.信用風險

　　B.聲譽風險

　　C.市場風險

　　D.國家風險

　　『正確答案』B

　　『答案解析』本題考查聲譽風險。商業(yè)銀行通常將聲譽風險看作是對其經(jīng)濟價值最大的威脅，因為商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求其能夠維持存款人、貸款人和整個市場的信心。

　　【例2·多選題】商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件的相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括(　)。

　　A.在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施

　　B.指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權(quán)限和職責

　　C.實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案

　　D.重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況

　　E.及時向中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處置及評估報告

　　『正確答案』ABCDE

　　『答案解析』本題考查聲譽風險控制。包括：1.在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施;2.指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權(quán)限和職責;3.實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案;4.重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況;5.及時向中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處置及評估報告;6.按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息;7.及時向其他相關(guān)部門報告。

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