第二節(jié) 銀行業(yè)消費者權益保護的實施

　　一、我國銀行業(yè)消費者權益保護概況

　　1.基本原則

　　依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。

　　2.目標和基本要求

　　依法合規(guī)經營，誠信對待消費者;

　　熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境;

　　客觀披露信息，保障消費者知情選擇權;

　　保護客戶信息，依法保障消費者信息安全;

　　維護經營秩序，依法保障存款安全;

　　忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務;

　　完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理;

　　開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

　　3.制度保障

　　銀行業(yè)金融機構應當加強銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制建設：

　　銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

　　董(理)事會承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任。

　　高管層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持。

　　銀行業(yè)金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權益保護工作。

　　消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導本級機構其他部門及下級機構開展銀行業(yè)消費者權益保護工作。

　　銀行業(yè)金融機構應當建立健全銀行業(yè)消費者權益保護工作制度體系。

　　建立健全涉及銀行業(yè)消費者權益保護工作的事前協(xié)調和管控機制。

　　加強產品和服務信息的披露。

　　積極開展員工教育和培訓。

　　積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動。

　　為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

　　完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。

　　加強對投訴處理結果的跟蹤管理。

　　制定銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價體系。

　　完善銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部監(jiān)督約束機制。

　　建立銀行業(yè)消費者權益保護工作的應急響應機制。

　　定期總結本機構銀行業(yè)消費者權益保護工作的開展情況。

　　4.主要內容

　　(1)為消費者提供規(guī)范服務

　　(2)履行信息披露要求

　　(3)做好消費者信息管理

　　(4)開展消費者金融知識教育

　　(5)完善消費者投訴管理

　　二、銀行業(yè)消費者投訴處理

　　1.投訴途徑

　　銀行分支機構接訪或營業(yè)網點現(xiàn)場受理的消費者投訴;

　　客戶服務中心受理的消費者投訴;

　　通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、人大、政協(xié)部門、金融監(jiān)管機構轉辦的消費者投訴。

　　2.投訴分類

　　按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。

　　3.投訴處理基本要求

　　(1)建立投訴處理機制

　　(2)暢通投訴渠道

　　(3)明確投訴處理時限

　　(4)跟進投訴處理結果

　　4.一般性投訴處理

　　(1)基本原則

　　積極主動原則。

　　客觀公正原則。

　　專業(yè)原則。

　　效率原則。

　　合規(guī)謹慎原則。

　　(2)相關要點

　　注重服務禮儀

　　明確投訴處理流程

　　掌握投訴處理技巧

　　明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道

　　5.重大投訴處理

　　(1)基本原則

　　積極應對、快速反應。

　　有效控制、減少影響。

　　公正誠信、實事求是。

　　(2)相關要點

　　投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和中國銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待消費者。

　　對政府有關部門、人大、政協(xié)部門、中國銀監(jiān)會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。

　　銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向中國銀監(jiān)會或其派出機構報告。