第八章 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護和社會責(zé)任

　　第一節(jié) 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護概述

　　一、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護內(nèi)涵

　　(一)銀行業(yè)消費者概念

　　銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。

　　(二)銀行業(yè)消費者保護工作的目標(biāo)

　　銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務(wù)，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責(zé)任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益。

　　二、銀行業(yè)消費者的主要權(quán)利

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán)。

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力。

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)。

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品。

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定。

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持服務(wù)便利性原則。

　　具體表現(xiàn)為：

　　(一)安全權(quán)

　　銀行業(yè)消費者依法享有人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。

　　(二)隱私權(quán)

　　銀行業(yè)消費者對其基本信息與財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機構(gòu)和任何單位和個人查詢或傳播的權(quán)利。

　　銀行業(yè)消費者的隱私權(quán)包括身份信息保密和賬務(wù)信息保密。

　　(三)知情權(quán)

　　銀行業(yè)消費者的知情權(quán)是指在消費中，銀行業(yè)消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

　　(四)選擇權(quán)

　　銀行業(yè)消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人的不合理干預(yù)。

　　(五)公平交易權(quán)

　　銀行在與消費者形成法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)，也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。

　　(六)損害賠償權(quán)

　　銀行業(yè)消費者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)，是指銀行業(yè)消費者在銀行消費過程中，除購買銀行已有風(fēng)險提示類的產(chǎn)品而造成的損失外，其他非因自己故意或者過失而遭受人身、財產(chǎn)損害時，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。

　　(七)受教育權(quán)

　　銀行業(yè)消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：銀行消費知識的教育權(quán)和消費者權(quán)益保護知識的教育權(quán)。

　　(八)受尊重權(quán)

　　在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣等受到尊重的權(quán)利。

　　(九)監(jiān)督權(quán)

　　銀行業(yè)消費者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在兩個方面：其一，消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進行監(jiān)督和批評的權(quán)利;其二，消費者對有關(guān)部門進行的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評的權(quán)利。

　　三、銀行對消費者的主要義務(wù)

　　(一)遵守相關(guān)法律

　　(二)交易信息公開

　　(三)妥善處理客戶交易請求

　　(四)交易有憑有據(jù)

　　(五)保護消費者信息

　　(六)妥善處理投訴

　　四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

　　從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事。

　　從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項行規(guī)、行約。

　　從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強保密意識，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任。

　　從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范操作，認(rèn)真執(zhí)行上級指令。

　　從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則。

　　從業(yè)人員應(yīng)熱心公益，奉獻愛心，公私分明，勤儉節(jié)約。

　　從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易。從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢義務(wù)。

　　從業(yè)人員投資股票應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得利用內(nèi)幕信息買賣有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票;不得挪用公款和客戶資金買賣股票;不得用本人消費貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票。

　　從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。