二、聲譽風險的控制

　　商業(yè)銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，建立和制定聲譽風險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。

　　商業(yè)銀行董事會應承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：

　　(1)審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽風險管理的職責、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。

　　(2)授權(quán)專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理。

　　(3)明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施。

　　(4)確保本行制定相應培訓計劃。

　　(5)培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。

　　商業(yè)銀行應建立和制定適用于全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

　　(1)聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導途徑。

　　(2)聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責和報告路徑。

　　(3)聲譽事件應急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練。

　　(4)投訴處理監(jiān)督評估,從維護客戶關(guān)系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。

　　(5)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

　　(6)輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

　　(7)聲譽風險管理內(nèi)部培訓和獎懲。

　　(8)聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

　　(9)聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。

　　商業(yè)銀行應積極穩(wěn)妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處置措施至少應包括：

　　(1)在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施。

　　(2)指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權(quán)限和職責。

　　(3)按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

　　(4)實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應對方案。

　　(5)重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況。

　　(6)及時向其他相關(guān)部門報告。

　　(7)及時向中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處置及評估報告。

　　中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽風險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風險管理狀況作為市場準入的考慮因素。

　　中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽風險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正;逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)依法采取相應監(jiān)管措施。